miércoles, 9 de septiembre de 2009

En los negocios, ¿el tiempo es lo más importante?

No veo mucha televisión. Es más, ni siquiera tengo cable (!!??). Pero sucede que hace poco estuve mal de salud y tuve que pasar unos días en casa frente a la caja boba. Es así que descubrí este comercial de Interbank que me dejó un tanto intranquilo:



La dinámica de la publicidad gira entorno a la siguiente idea-fuerza: "En los negocios el tiempo es lo más importante." Si bien es obvio que el comercial está realizado en tono de burla o comedia, deja traslucir la que varios empresarios o ejecutivos piensan que es la mejor manera de gestionar a su personal, área o empresa.

Es decir, concentrarse en mantener a los empleados ocupados el 100% del tiempo, asumiendo que los objetivos planteados por los niveles superiores de la jerarquía son los correctos (sin una adecuada validación) y tratando de alcanzarlos lo más rápido posible, evitando crear espacios para el diálogo, la contrapropuesta y la generación de intercambios de opiniones que aporten valor. O visto de otro modo, desaprovechar la capacidad que cada persona tiene para crear, generar soluciones e ideas; en resumen, para innovar.

Veo varios problemas con esta forma de gestión. En primer lugar opino que lo más importante en los negocios no es el tiempo (a secas), sino generar valor en los clientes. Es decir ofrecerles productos o servicios de calidad que satisfagan sus necesidades. En segundo lugar está la suboptimización. El hecho de tener al personal ocupado todo el tiempo pierde de vista el objetivo real de lo que estamos haciendo y cómo podemos mejorarlo, alienta la separación entre las áreas funcionales de la empresa, la formación de colas de información (con las correspondientes demoras) y una presión excesiva sobre las tareas a realizar, lo que promueve una cultura de "tomar atajos" y acarrea una pérdida de calidad en las actividades que hacemos.

Una vez claro lo anterior, recién podemos empezar a discutir el factor tiempo. Obviamente, si nuestra competencia ofrece un producto o servicio con mejor calidad que la nuestra en la mitad del tiempo, estamos en problemas. Pero esto debe enfocarse como un problema sistémico, a modo de atacar las causas raíz que permitan generar soluciones y que eliminen los desperdicios dentro de nuestros procesos, teniendo en claro todo el flujo de valor, desde que una necesidad es detectada hasta que ésta es satisfecha.

5 comentarios:

gustavoveliz dijo...

Es raro pero cuando vi el comercial lo interprete de otra manera. Lo entendí como que las demás variables que mencionas ellos ya las tenían en niveles aceptables y como resultado de ello tenían una buena velocidad. No que las obviaban. Que debajo de esa velocidad y que el tiempo es lo primero se encontraba una solida base de Value Stream mapping. Sera mi fanatismo por Interbank pero lo vi de esa manera. Es interesante como las personas podemos interpretar lo mismo de diferentes maneras.

Gustavo Quiroz dijo...

Creo que también hubiera podido interpretarlo de la manera que dices, pero fue la secuencia en la que se realiza una presentación que pasa rapidísimo y sobre la que ninguno de los asistentes hace comentarios o preguntas la que hizo inclinarme para el otro sentido.

Randiel Melgarejo dijo...

Yo creo que el que sabe como hacer las cosas BIEN A LA PRIMERA, lo hace y eso le da un plus muy fuerte en nuestro actual ambiente de negocios, pues todo es para ayer...

Gustavo Quiroz dijo...

Yo opino que hay dos tipos de errores: aquellos que te permiten aprender y mejorar (por lo que no es fácil ni conveniente evitarlos) y aquellos que te perjudican y pudiste haber evitado.

En el primer caso el beneficio (aprender) es mucho mayor al costo de cometer el error. En el segundo caso, es al revés.

El problema es que muchas empresas tiene aversión a cometer cualquier tipo de error, con lo que pierden los beneficios de aprender como organización.

Los entornos en los que se desenvuelven las empresas son cada vez más cambiantes, por lo que se hace cada vez más difícil definir LA MEJOR FORMA de hacer las cosas, más aún en empresas cuyo principal capital es el conocimiento.

Jhon dijo...

He leido los comentarios sobre el post, y me parece que estan opinando erradamente sobre el real mensaje del comercial (ya pasado), pues ese comercial mostraba muy facilmente la idea, y la idea era tan simple como decir: "en este banco hacemos las cosas rapidas para Ud". No es mas que eso. ¿A quien no le impacienta las demoras en los tramites bancarios de cualqueir indole?. Ese era el mensaje. Y si, el tiempo quiza no sea, dependiendo el punto de vista lo mas importante, pero vamos, ¿Que es lo que mas hemos deseado en momentos de angustia sobre hacer algo, no es el tiempo?